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In der Schulung „Reklamation im Waschgeschäft“ der bft-akademie lehrt Referent Eike Koebe Tankstellen-Mitarbeitern den richtigen Umgang mit Kunden in schwierigen Situationen. Alle Infos zum Seminar finden Sie hier:

https://www.bft-akademie.de/seminare/details/2027

Wilhelms Welt – Heute: Richtiges Verhalten bei Reklamationen

Der Kunde betritt den Tankstellen-Shop. In der Hand hält er ein Motorenöl, das er zwei Tage zuvor in der Station gekauft hat. Entnervt erklärt er: „Das hier will ich umtauschen. Ihr Kollege hat mich falsch beraten. Ist das falsche Öl.“ Den Tankstellen-Mitarbeiter nervt die plumpe Art des Kunden. Im selben Ton erwidert er: „Dann brauch’ ich aber den Kassenbon, sonst kann ich nix machen.“ Der Kunde entgegnet patzig: „Den hab‘ ich nicht mehr. Ich hab‘ mich ja darauf verlassen, dass Ihr Kollege weiß, was er mir da andreht.“ Der Stations-Mitarbeiter bleibt standhaft und nimmt das Produkt nicht zurück. Die Szene endet mit einem wütenden Kunden, der sich beim Chef über den Mitarbeiter beschweren will und verspricht, keinen Fuß mehr in die Tankstelle zu setzen.

Genervte Kunden, die auf barsche Weise etwas umtauschen wollen, sind in der Tankstelle keine Ausnahme. Verständlich, wenn der Mitarbeiter auf gleiche Art reagieren will, aber nicht ratsam. In jedem Kundenkontakt und vor allem in jeder Reklamation steckt eine Chance für die Station – nämlich die, den Kunden nachhaltig von sich als gutem Dienstleiter zu überzeugen und ihn so langfristig an sich zu binden.

Vor allem deswegen ist das A und O bei einer Reklamation, freundlich zu bleiben. Das heißt nicht, dass Sie sich runtermachen lassen und stets klein beigeben sollen. Bleiben Sie stattdessen höflich und zeigen Sie Ihrem Gegenüber, dass Sie sein Problem ernst nehmen und darauf bedacht sind, eine für beide Seiten zufriedenstellende Lösung zu finden.

Damit Mitarbeiter bei Reklamationen nicht verunsichert sind und wissen, wann sie Produkte zurücknehmen dürfen, sollten sie vom Chef Regeln an die Hand bekommen. Für wichtige Rückfragen sollten die Mitarbeiter außerdem immer die Telefonnummer des Chefs vorliegen haben. Kann dem Reklamationswunsch des Kunden in dem Moment nicht nachgegangen werden, sollte der Mitarbeiter dessen Kontaktdaten notieren, damit die Situation sobald wie möglich geklärt werden kann.

Kommt es in Ihrer Station häufiger zu Reklamationen, sollten Sie außerdem analysieren, woran es liegen könnte. Sind immer wieder dieselben Produkte betroffen? Dann stimmt vielleicht etwas mit der gelieferten Verpackungseinheit nicht. Gibt es häufig Beschwerden über die Autowäsche? Dann sollten Sie gemeinsam mit einem Experten Ihre Anlage überprüfen.

Wichtig ist: Kommen Sie Ihrem Kunden im Zweifelsfall lieber einmal mehr entgegen – das stellt ihn zufrieden und ist letztendlich auch für Ihr Geschäft gut.

Gute Reklamationen und Geschäfte wünscht

Ihr

Harald Wilhelm
eft-Vertriebsleiter

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