Sauberkeit und Hygiene in der Tankstelle

Der Sommer rückt mit großen Schritten näher. Spätestens jetzt ist Zeit für den Frühjahrsputz. Doch generell sollten Sie ein Auge auf Hygiene und Sauberkeit in Ihrer Tankstelle legen. Studien haben gezeigt, dass Sauberkeit den Absatz erhöht. Verständlich, denn kein Kunde will in einer ungepflegten Station einkaufen.

Wichtig ist, regelmäßig den Boden sauber zu halten und auch die Regale zu reinigen. Dabei können Sie gleichzeitig Produkte nachfüllen. Beachten Sie dabei die Regel „First in, first out“ und achten Sie darauf, dass die Haltbarkeitsdaten von Lebensmitteln nicht überschritten werden. Bei Kühlschränken sollten Sie unbedingt auch Flecken an den Türen bereinigen und die Temperatur der Kühlung prüfen. Das schützt vor Vereisungen ebenso wie davor, dass Kühlwaren zu warm werden.

Vernachlässigen Sie auch nicht den Außenbereich Ihrer Station, denn diesen sehen Ihre Kunden als erstes. Die Tankfläche muss gefegt, Dieselhandschuh- und Papiertuch-Spender aufgefüllt werden und Kühlwasserkannen sollten frisches Wasser enthalten. Auch die Zapfpistolen sollten Sie zwischendurch abwischen, da sie täglich von einer Vielzahl von Personen angefasst werden.

Um den Reinigungsarbeiten neben dem normalen Betrieb Herr zu werden, können Sie für Ihre Station einen individuellen Putzplan erstellen. Beispielweise kann jeder Mitarbeiter für bestimmte Regale verantwortlich sein oder die Verantwortlichkeiten wechseln monatlich. Zeitlich können Sie über die Kasse prüfen, wann die Kundenfrequenz am niedrigsten ist und diese Zeiten verstärkt zum Reinigen nutzen.

Bei aller Reinlichkeit der Station ist aber auch das Auftreten der Mitarbeiter essentiell, denn ihr Erscheinungsbild überträgt sich auf die Station. Saubere Berufsbekleidung, zurückgebundene Haare und gepflegte Fingernägel sollten selbstverständlich sein. Im Allgemeinen gilt, weniger ist mehr – sei es bei Schmuck, Schminke oder auch dem Parfüm.

Mehr Tipps zu Hygiene und Sauberkeit finden Sie in den kostenlosen E-Learning-Videos der eft finden Sie hier.

Ihr

Harald Wilhelm

eft-Vertriebsleiter

Weg vom Schreibtisch, auf zu Branchen-Treffen

Messen, Tagungen, Jahreshauptversammlungen: Jedes Jahr locken eine Vielzahl von Branchen-Events zur Teilnahme. Oft ist der Eintritt zu den Veranstaltungen sogar kostenlos, für Sie als Unternehmer aber sicher nicht umsonst. Denn ob Sie sich über Dienstleistungen informieren, Neuheiten entdecken, mit Branchen-Kollegen austauschen oder Ihre Lieferanten treffen – profitieren können Sie von den Zusammenkünften in jedem Fall.

Großhandelslieferanten wie Lekkerland, die Verbundgruppe MCS, Edeka oder Max Lüning veranstalten oft mehrmals im Jahr ihre eigenen Hausmessen, auf denen sie über ihr Sortiment beraten. Zusätzlich geben Fachmessen wie die ISM in Köln oder die InterTabac in Dortmund neue Anreize und zeigen, was Aktuelles im jeweiligen Markt passiert.

Als Mitglied des Bundesverbandes Freier Tankstellen e.V. (bft) können Sie jedes Jahr an der Jahreshauptversammlung des Verbandes und an den kleineren Landesgruppentagungen teilnehmen, wo Sie nicht nur Kollegen zum Netzwerken treffen, sondern auch Einblicke in die Verbandsarbeit erhalten. Zusätzlich veranstaltet der bft alle zwei Jahre die praktisch orientierte Arbeitstagung mit einer Vielzahl von Vorträgen rund um das Tankstellengewerbe.

Wer in kleinem Kreis mit Dienstleistern der Industrie in Kontakt treten und über aktuelle Entwicklungen diskutieren möchte, für den ist der ROUNDTABLE, der Wirtschaftsdialog der Einkaufsgesellschaft freier Tankstellen (eft), interessant. Mit den sechs kostenfreien Treffen im Jahr quer über die Republik verteilt will die eft den Austausch zwischen Tankstellenbetreibern und Vertretern der Industrie fördern. Die Teilnahme ist nur auf Einladung möglich. Interessierte können aber gern den Kontakt zur eft aufnehmen: 0228 – 910 29 0, vasb@rsg-freivpr.qr.

Termine diverser Messen, Tagungen und Versammlungen finden Sie in jeder Ausgabe des Fachmagazins TANKSTOP, das Sie hier downloaden können.

Nutzen Sie die Angebote und halten Sie sich auf dem Laufenden. Es wird sich bezahlt machen.

Ich wünsche Ihnen erfolgreiche und nachhaltige Veranstaltungsbesuche.

Ihr
Harald Wilhelm
eft-Vertriebsleiter
 

Übrigens:

Die Fachmesse TANKSTELLE & MITTELSTAND – DIE Messe für mittelständische Tankstellenbetreiber und -pächter, Mineralölfirmen, Waschanlagenbetreiber und Brancheninteressierte – findet das nächste Mal am 21. und 22. Mai 2025 in Essen statt. Mehr Infos zur Tankstellenmesse finden Sie hier.

Weiterbildung an der eigenen Station

Wie verhalte ich mich gegenüber verärgerten Kunden? Was mache ich, wenn ich Opfer eines Überfalls werde? Welche Potentiale liegen in meinem Shop noch brach? Was sind überhaupt die Grundlagen für ein erfolgreiches Unternehmen Tankstelle?

Solche und ähnliche essentielle Fragen stellen sich Tankstellenbetreiber und deren Mitarbeiter Tag für Tag. Das zeigt, wie wichtig das Thema Weiterbildung und Schulung auch in der Tankstellenbranche ist. Neue Mitarbeiter müssen von Grund auf ein Verständnis für das Geschäft entwickeln, alt Eingesessenen hilft es, ihr tägliches Tun zu hinterfragen und aus anderen Perspektiven zu betrachten. Beides wichtige Faktoren für ein erfolgreich laufendes Unternehmen.

Mittlerweile gibt es auf dem Markt viele Schulungsangebote speziell für die Tankstellenbranche. Oft wird aber – gerade für Betreiber von nur einer oder wenigen Stationen – der Faktor Zeit zum Problem. Anreise zum Schulungsort, Tagesseminar, Abreise; schon ist ein ganzer Arbeitstag verloren. Die Schulung mehrerer Mitarbeiter scheint schnell nicht umsetzbar. Aber auch dafür gibt es Lösungen. So bietet z. B. die bft-akademie (www.bft-akademie.de) die Möglichkeit, Shop-Seminare in der eigenen Station durchzuführen. An- und Abreise entfallen, der normale Betrieb der Station wird durch die Schulung vor Ort nicht behindert – so lassen sich Kosten und Zeit sparen. Durch Seminare im täglichen Arbeitsumfeld wird außerdem ein hoher Praxisbezug und individuelle Beratung sichergestellt. Seminare, die nicht für die Durchführung in der Tankstelle ausgelegt sind, können alternativ als Inhouse-Schulungen, also nur für die Mitarbeiter des eigenen Betriebs, gebucht werden.

Zur Nachbereitung von Seminaren oder zum Auffrischen zwischendurch bieten sich die kostenlosen E-Learning-Videos unter www.eft-service.de/leistungen/e-learning an. Wichtige Hinweise zum Infektionsschutz, Tipps zur Kassenzone oder dem richtigen Belegen von Brötchen eignen sich auch, um neue Mitarbeiter für die Arbeit an der Tankstelle zu sensibilisieren.

Nutzen Sie die Angebote auf dem Markt und investieren Sie in Ihre Mitarbeiter. Sie sind das Aushängeschild eines jeden Unternehmens und machen den Unterschied.

In diesem Sinne erfolgreiches Lernen wünscht

Ihr

Harald Wilhelm
eft-Vertriebsleiter

Die Vorteile optimaler Beleuchtung

Licht ist eine Komponente, die auf natürliche Weise Aufmerksamkeit erregt und unsere Blicke lenkt. Es lässt uns genauer hinsehen und spendet im Idealfall eine Atmosphäre, in der wir uns wohlfühlen. Nutzen Sie diese Vorteile für Ihre Tankstelle, um Waren ins rechte Licht zu rücken und Ihre Kunden zum Verweilen einzuladen.

Ohne gute Beleuchtung bleibt der schönste Shop im Dunkeln – und die Kasse leer. Eine optimal ausgerichtete LED-Beleuchtung inszeniert Ihre Produktpalette zu Ihrem Vorteil und fördert so den Abverkauf. Rücken Sie z.B. ausgewählte Waren und Angebote in den Blick Ihrer Kunden, indem Sie aktiv Akzente darauf setzen. Die Produktgruppen wirken dadurch attraktiver und lassen Shop-Besucher zugreifen.

Falls Sie einen Verweilbereich in Ihrem Shop anbieten, können Sie lichttechnisch eine behagliche Atmosphäre schaffen. Bringen Sie Ihre Kunden dazu, sich eine Auszeit bei Ihnen zu nehmen und ihren Kaffee vor Ort zu genießen. So erhöhen Sie die Chance, dass sie weitere Artikel kaufen und gerne zurückkommen.

Licht schafft nicht nur durch präzise Ausrichtung einen Vorteil, bei Verwendung von LED-Beleuchtung lassen sich zusätzlich mindestens 70% an Energiekosten einsparen – also pures Geld. LED-Leuchten bieten zudem durch ihre Langlebigkeit und Effizienz einen echten Mehrwert. Argumente genug, um eine optimale LED-Beleuchtung in Angriff zu nehmen.

Lassen Sie Ihre Kunden nicht im Dunkeln tappen.

Ihr

Harald Wilhelm

eft-Vertriebsleiter

Erfolgreich Aktionen durchführen

Das Shop-Geschäft ist ein Umsatzbringer und heutzutage elementar für den Betrieb einer Tankstelle. Deshalb ist es wichtig, dass Ihre Ware ansehnlich präsentiert wird und sich Ihre Kunden gut behandelt fühlen – denn nur dann greifen sie auch zu. Zum Kauf verlocken außerdem Aktionen mit Renner-Produkten oder Neuheiten. Einige Punkte sollten Sie hierbei unbedingt beachten:
 

  • Food-Lieferanten und Partner bieten regelmäßig Aktionswaren an, die Sie in Ihrem Shop platzieren können. Nehmen Sie an solchen Aktionen teil, wenn Sie ein Produkt neu einführen wollen oder sich die angebotene Ware in Ihrem Shop gut verkauft. So holen Sie aus Renner-Produkten noch mehr raus.
  • Von Lieferanten und Partnern bekommen Sie Plakate, Wobbler oder andere aufmerksamkeitsstarke Werbeprodukte dazu geliefert. Achten Sie darauf, die Werbeträger richtig anzubringen, sodass sie Ihren Kunden ins Auge fallen.
  • Beachten Sie außerdem die Anleitung zur Warenpräsentation, um die Produkte ansprechend zu platzieren.
  • Auch die Warenfülle spielt eine wesentliche Rolle. Leere Regale animieren nicht zum Zugreifen, sondern wirken unattraktiv.
  • Achten Sie darauf, die Aktionszeiträume einzuhalten. Läuft ein Angebot zu lang, verliert es seine Besonderheit. Läuft es zu kurz, verschenken Sie Potential.
  • Zuletzt sollten Sie die Aktionsprodukte aktiv durch Kundenansprache verkaufen. Ein freundlicher Hinweis wie etwa: „Darf es zu Ihrem Kaffee noch ein Snack sein? Heute bekommen Sie bei uns zwei Müsli-Riegel zum Preis von einem.“ wirkt oft wahre Wunder.

Viel Erfolg und gute Verkäufe mit Ihren nächsten Aktionen wünscht Ihnen

Ihr

Harald Wilhelm

eft-Vertriebsleiter

Bistro im Tankstellenshop

Ein Bistro in der Tankstelle ist heutzutage ein Muss! Die Vorteile liegen klar auf der Hand: gute Margen, verbreitertes Angebot und attraktives Kundenbindungsinstrument. Umsetzen lässt sich ein Bistro je nach Bausteinen sowohl in einer kleinen als auch in einer großen Station. Hier ein paar Anregungen:

  • Kaffee: Ein frischer Kaffee sollte in einer Tankstelle mittlerweile selbstverständlich sein. Dabei sollten Sie aber unbedingt auf die Qualität des Heißgetränks achten, um nicht das Klischee von der „Plörre“ an der Tanke zu erfüllen. Neben dem klassischen Kaffee gehören auch Kaffeespezialitäten wie Latte Macchiato ins Angebot. Kaffee ist ein In-Getränk in allen Altersklassen – bedienen Sie diesen Trend und profitieren Sie davon. Und: Bereiten Sie den Kaffee selbst zu und servieren ihn dem Kunden. Ein freundlicher, persönlicher Kontakt stellt eine positive Bindung her – ein Selbstbedienungsautomat kann da nicht mithalten.
  • Backshop: Ein paar frische Backwaren oder Würstchen lassen sich auch in einem kleinen Shop anbieten. Köstlich belegte Brötchen, Muffins oder auch Wraps und Joghurts machen in der Auslage viel her und regen den Appetit an. Dazu sollte die Theke natürlich ausreichend bestückt und die Produkte frisch sein. Wenn Sie einen großen Shop haben, können Sie noch eins draufsetzen und weitere warme Mahlzeiten wie Pizzen oder Burger anbieten. Manche Tankstellen kooperieren sogar mit ganzen Bäckereien oder Fast Food-Ketten, die in den Shop integriert werden. Gerade bei Standorten an der Autobahn oder in Industriegebieten rentiert sich solch ein Service.
  • Sitzecke: Bieten Sie Ihren Kunden die Möglichkeit, zu verweilen und ihren Snack oder Kaffee im Shop einzunehmen. Eine gemütliche Sitzecke mit Steckdosen zum Laden des Smartphones oder freiem WLAN erschafft eine optimale Wohlfühlatmosphäre. Aber auch der mit Blumen und bequemen Barhockern nett hergemachte Stehtisch in kleineren Stationen ist ein Pluspunkt.

Ganz gleich, wie groß Ihr Bistro ist, es lassen sich vielfältige Aktionen damit fahren. Der spezielle Cappuccino zum „Tag des Kaffees“, das Fußball-Brötchen zur WM oder das wechselnde Mittagsangebot. Schöpfen Sie die Möglichkeiten aus.

Ihr

Harald Wilhelm
eft-Vertriebsleiter
 

Der richtige Umgang mit Kunden

Es gibt keine zweite Chance für den ersten Eindruck. Im schlimmsten Fall kann sich dieser Umstand sogar negativ auf das Geschäft auswirken. Denn fühlen sich Kunden nicht wohl oder gar schlecht behandelt, fahren sie für die nächste Tankfüllung eine andere Tankstelle an. Machen Sie es in Ihrer Station deshalb von Anfang an richtig.

Versetzen Sie sich in die Lage des Kunden. Wie möchten Sie behandelt und angesprochen werden? Begegnet uns jemand mit einem Lächeln und offenem Blick, treten wir ihm ebenfalls wohlwollend entgegen. Seien Sie deshalb positiv und höflich – auch wenn es nicht Ihr bester Tag ist oder der Kunde schwierig. Legen Sie auch Ihr Smartphone beiseite, wenn ein Kunde den Shop betritt. Spielen am Handy signalisiert Desinteresse und wirkt unprofessionell. Konzentrieren Sie sich auf die Person vor Ihnen, deren Wünsche und Anliegen. Vielleicht möchte Ihr Kunde einen Kaffee und Sie können ihn noch auf Ihre Aktion „Zwei Croissants zum Preis von einem“ hinweisen?

Wichtig ist auch ein gepflegtes Erscheinungsbild. Kurze Fingernägel und zurückgebundene Haare sollten vor allem bei der Arbeit mit Lebensmitteln selbstverständlich sein. Mit einheitlicher Berufsbekleidung demonstrieren Sie zudem Team-Zugehörigkeit und Identifikation mit dem Unternehmen. Ein Namensschild am Oberteil rundet das Outfit ab und weckt Vertrauen beim Kunden.

 

Ihr

Harald Wilhelm

eft-Vertriebsleiter

Richtiges Verhalten bei Reklamationen

Der Kunde betritt den Tankstellen-Shop. In der Hand hält er ein Motorenöl, das er zwei Tage zuvor in der Station gekauft hat. Entnervt erklärt er: „Das hier will ich umtauschen. Ihr Kollege hat mich falsch beraten. Ist das falsche Öl.“ Den Tankstellen-Mitarbeiter nervt die plumpe Art des Kunden. Im selben Ton erwidert er: „Dann brauch’ ich aber den Kassenbon, sonst kann ich nix machen.“ Der Kunde entgegnet patzig: „Den hab‘ ich nicht mehr. Ich hab‘ mich ja darauf verlassen, dass Ihr Kollege weiß, was er mir da andreht.“ Der Stations-Mitarbeiter bleibt standhaft und nimmt das Produkt nicht zurück. Die Szene endet mit einem wütenden Kunden, der sich beim Chef über den Mitarbeiter beschweren will und verspricht, keinen Fuß mehr in die Tankstelle zu setzen.

Genervte Kunden, die auf barsche Weise etwas umtauschen wollen, sind in der Tankstelle keine Ausnahme. Verständlich, wenn der Mitarbeiter auf gleiche Art reagieren will, aber nicht ratsam. In jedem Kundenkontakt und vor allem in jeder Reklamation steckt eine Chance für die Station – nämlich die, den Kunden nachhaltig von sich als gutem Dienstleiter zu überzeugen und ihn so langfristig an sich zu binden.

Vor allem deswegen ist das A und O bei einer Reklamation, freundlich zu bleiben. Das heißt nicht, dass Sie sich runtermachen lassen und stets klein beigeben sollen. Bleiben Sie stattdessen höflich und zeigen Sie Ihrem Gegenüber, dass Sie sein Problem ernst nehmen und darauf bedacht sind, eine für beide Seiten zufriedenstellende Lösung zu finden.

Damit Mitarbeiter bei Reklamationen nicht verunsichert sind und wissen, wann sie Produkte zurücknehmen dürfen, sollten sie vom Chef Regeln an die Hand bekommen. Für wichtige Rückfragen sollten die Mitarbeiter außerdem immer die Telefonnummer des Chefs vorliegen haben. Kann dem Reklamationswunsch des Kunden in dem Moment nicht nachgegangen werden, sollte der Mitarbeiter dessen Kontaktdaten notieren, damit die Situation sobald wie möglich geklärt werden kann.

Kommt es in Ihrer Station häufiger zu Reklamationen, sollten Sie außerdem analysieren, woran es liegen könnte. Sind immer wieder dieselben Produkte betroffen? Dann stimmt vielleicht etwas mit der gelieferten Verpackungseinheit nicht. Gibt es häufig Beschwerden über die Autowäsche? Dann sollten Sie gemeinsam mit einem Experten Ihre Anlage überprüfen.

Wichtig ist: Kommen Sie Ihrem Kunden im Zweifelsfall lieber einmal mehr entgegen – das stellt ihn zufrieden und ist letztendlich auch für Ihr Geschäft gut.

Gute Reklamationen und Geschäfte wünscht

Ihr

Harald Wilhelm
eft-Vertriebsleiter

Produktplatzierung und Werbung

Breites Sortiment führt zu hohem Umsatz? – Ein Trugschluss! Denn im Normalfall greifen Kunden wiederholt zu denselben Produkten: namenhafte Marken, die Ihnen vertraut sind. Deshalb sollten Sie darauf achten, Ihren Shop nicht willkürlich mit einer breiten Masse an Artikeln zuzustellen, sondern den Fokus auf ausgewählte, starke Produkte zu legen. Orientieren Sie sich dazu an Ihren Renner-Penner-Listen. Auch Ihr Lieferant hilft Ihnen mit Empfehlungen weiter.

Vor allem im Kassenbereich empfiehlt es sich, eine Auswahl zu treffen. Dabei zählt, wie Studien zeigen, auch die Platzierung. Bilden Sie nach Segmenten unterteilte Blöcke – herzhafte Snacks, Schokoriegel, Kaugummis, Bonbons. In den einzelnen Segmentblöcken wird wiederum nach Markenblöcken sortiert. Dabei sollten Sie darauf achten, Topseller mehrfach zu platzieren und Großriegel über den Standardriegeln anzuordnen. Lassen Sie außerdem keine Lücken im Regal entstehen. Das wirkt auf den Kunden schlecht organisiert. Gleichzeitig darf der Kassenbereich aber nicht überladen wirken. Ermöglichen Sie die Sicht auf hintere Regale mit Tabakwaren o.ä. und verdecken Sie sie nicht durch Displays.

Als praktische Hilfestellung finden Sie hier Planogramm-Vorschläge und Platzierungsempfehlungen zum Download:

Kassenzone 210 cm

Kassenzone 450 cm

Ergänzend zu den Platzierungen gibt es natürlich noch viele Werbemaßnahmen, mit denen Sie auf Ihre Shop-Produkte aufmerksam machen können. Innerhalb Ihres Shops helfen Aktionsgondeln und farblich hervorgehobene Preisetiketten, auf Produkte und Aktionen hinzuweisen. Aber auch schon auf dem Forecourt lassen sich Artikel Ihrem Kunden gezielt näher bringen. Dazu eigenen sich Plakate ebenso gut wie Zapfpistoleneinleger. Oder wie wäre es, Ihre Kunden dort abzuholen, wo sie sich sowieso jeden Tag aufhalten – nämlich im World Wide Web? Bewerben Sie Ihre Neuheiten, Aktionen und Renner auf Ihrer Homepage, bei Facebook und auf anderen relevanten Plattformen. Foto schießen, hochladen, fertig.

Ihr

Harald Wilhelm
eft-Vertriebsleiter

Freundlichkeit und Kundenansprache

Wem ist es nicht schon so ergangen: Entspannt und gut gelaunt betritt man einen Laden, um ein paar Besorgungen zu machen. Mit einem Lächeln und einem freundlichen „Hallo“ geht man an die Kasse. Der Angestellte hinter dem Tresen ist weder in der Laune zu grüßen, noch zu lächeln, vielleicht legt er sogar nur widerwillig sein Handy aus der Hand. Unmotiviert scannt er die Ware, kassiert ab und widmet sich anschließend wieder seinen Mails.

Das negative Verhalten des Angestellten fällt auf das gesamte Unternehmen zurück. Der Kunde wird nicht animiert, wohlwollend über das Geschäft zu sprechen – im schlimmsten Fall meidet er es zukünftig sogar ganz. Deshalb ist es auch an der Tankstelle von großer Bedeutung, sich selbst und seinem Team immer wieder klar zu machen:

Die Mitarbeiter sind das Aushängeschild des Unternehmens und wichtiger Faktor für den Erfolg!

Versuchen Sie es lieber auf folgende Art und Weise:

  • Seien Sie trotz schlechter Laune stets freundlich – Ihr Kunde kann nichts für Ihren schlechten Tag. Im schlimmsten Fall vergraulen Sie ihn für immer.
  • Konzentrieren Sie sich auf den Kunden, seien Sie höflich, zuvorkommend und lächeln Sie. Professionalität bleibt im Gedächtnis.
  • Das heißt nicht, dass Sie sich verstellen oder alles mit sich machen lassen müssen. Seien Sie freundlich, aber bestimmt.
  • Versuchen Sie, sich in den Kunden hineinzuversetzen und ihn zu beraten. Drängen Sie ihn jedoch nicht zum Kauf!
  • Machen Sie Ihren Kunden freundlich auf Aktionen aufmerksam. Er kauft einen Kaffee? Vielleicht ist er zusätzlich an zwei Croissants zum Preis von einem interessiert.
  • Aktives Verkaufen ist auch für Sie als Mitarbeiter Motivation, denn es schafft Erfolgserlebnisse.
  • Vor allem aber: Behandeln Sie Ihre Kunden, wie Sie selbst behandelt werden möchten.

In den meisten Fällen bekommt man ein Lächeln auch zurück – und das wertet einen schlechten Tag doch gleich schon auf. :-)

Ihr

Harald Wilhelm
eft-Vertriebsleiter

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Harald Wilhelm
Vertriebsprofi der eft - Berater für Tankstellenunternehmer und Tankstellenpächter